作家 | 南风窗记者 闰然

裁剪 | 何子维

在 17 岁男孩的小便门事件中，身为受害者的海底捞，却成为了众矢之的。

从扫尾上看，海底捞不仅说念歉，还不吝大方地掏出上千万的天价补偿金——对 4109 单顾主，进行 10 倍补偿。

但回来通盘这个词事件便会发现，或因海底捞过度思要呈现"劳动至上""消费者至上"的竣工形象，反而对公众的大怒失去了判断，导致其公关计谋犯了蒙胧。

它宽厚了犯事者，却将顾主架在对立面，顺风翻盘的局势被打成了顶风。

01 "老好东说念主"海底捞

一则让东说念主生理不适的视频在网荣华传—— 2 月 24 日凌晨，两个 17 岁的男孩，在海底捞上外洋滩店聚餐，醉酒后站上餐桌，向暖锅内小便。

3 月 6 日之后，视频火了。

2025 年 2 月 24 日凌晨，两位须眉在海底捞上外洋滩店聚餐时，向暖锅内小便

海底捞和消费者，短暂成了这次事件的径直收害者。

但事关未成年东说念主，海底捞莫得第一时辰锚定受害者的身份，而是针对始作俑者，聘用了谅解的作风，示意要给他们一个接纳履历与成长的契机，况兼还命令专家幸免对其个东说念主及家庭进行失当传播或挫折，并强调诽谤并细腻"坏心传播者"的牵扯。

但是这一趟话，径直踩中了公众情怀的"雷区"。网友们指出："海底捞急着保护作念错事的东说念主，却忘了真的受伤的是消费者！"换句话说，专家皆在帮海底捞诽谤不漂后形象，海底捞却跑出来思要作念"老好东说念主"，不去向置制造问题的东说念主，而是去诽谤发现问题的东说念主。

海底捞在 2025 年 3 月 8 日曾作出回话 / 图源：海底捞暖锅

不可否定，恒久以"劳动"著称的"凑趣型东说念主格"海底捞，太思呈现一个竣工的正面形象了，第一时辰强调"保护未成年东说念主"。

但不解短长的大度，时机明显不合，共情对象也错了——未成年东说念主公然寻衅公序良俗，向暖锅内小便，这是极为不漂后的行为，影响很是恶劣。但海底捞弗成保证消费者的用餐安全性，还"看在他们是孩子的份上"，倒显得网友残酷了。

在危境公关中，作风、速率、气度皆很漏洞，但海底捞造作判断了优先级，也莫得把合手好圭臬。为了炫耀我方的"气度"，海底捞不仅莫得回话公众情怀，还径直站在了公众情怀的对立面。

"保护加害者、厌烦受害者"的行为，就像根刺，扎进公众心里。

02 花了上千万买履历

凭着这一顿操作，事情发展到这里，错失先机的海底捞也曾丧失了公论的主动权。

在明白到公众情怀的悠扬后，3 月 12 日，海底捞热切震恐了之前的"谅解"——发布施展称要告状涉案两须眉，将强照章细腻其关系牵扯。

从 17 岁的"男孩"到"须眉"，从"给他们一个接纳履历与成长的契机"到"将强照章细腻其关系牵扯"，海底捞看成一个受害者，把公众对它的"恻隐分"销耗殆尽。

海底捞就上外洋滩店事件发布施展 / 图源：海底捞暖锅

这次，海底捞还犯了危境公关的最大忌讳：太慢。

清查慢，补偿也慢。

从时辰线来看，2 月 24 日事发，2 月 28 日海底捞从网上发现该视频，并报警。直到 3 月 6 日晚，才最终详情事发门店为海底捞暖锅上外洋滩店（黄浦区南京东路 123 番外滩 · 中央 5 楼），并得到了警方证据。

按照时辰来算，事件发生 10 天后，海底捞才驱动绝抵消毒要领，将暖锅锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。在这技巧，大量顾主可能使用了被混浊的餐具。看成受害者的海底捞，自查效果实在太低。

而字据海底捞的说法，海底捞对国表里 15 个国度 1400 多家门店进行自查比对，数据高大、陈迹有限。这么的自查效果，也浮现了海底捞在保险餐饮安全，调度店内群众次第上的首要缝隙。

为了进一步挽回声誉，海底捞只可狠下心来费钱处分问题——针对 2 月 24 日 00:00 至 3 月 8 日 24:00 技巧在海底捞上外洋滩店堂食消费的 4109 单顾主，海底捞将全额退还当日餐费，并非凡提供订单付款 10 倍金额的现款补偿。

海底捞就上外洋滩店事件发布施展 / 图源：海底捞暖锅

按照客单价 300 — 500 元估算，这次触及的补偿总金额或约 1000 万元至 2000 万元不等，海底捞可谓花大钱买了一个真切的履历。

但海底捞的补偿也来得太慢。3 月 6 日晚证据事发门店后，3 月 12 日海底捞才发布退款和 10 倍补偿施展，不免让东说念主以为这是迫于公论压力才重金补偿，公众天然不会买账。

曾几何时，海底捞的公关妙技一度受东说念主奖饰，号称教科书级别。比如，早在 2017 年，面临后厨老鼠等毒手的食物安全问题，海底捞曾旋转乾坤，莫得抵赖和推诿，能在第一时辰马上扭转公众作风。但这一次的危境公关，让海底捞多年蕴蓄的品牌声誉受到严重冲击，也为通盘这个词餐饮行业提供了真切履历。

03 无意事件，深层问题

暖锅这一滑业，蚁合度低，门槛也不高。

往常，海底捞能出圈，靠的即是极致的劳动变成互异化。海底捞用较高的性价比和情切、周至的劳动拿捏住了很多东说念主的心。创举东说念认识勇也曾说过："所谓脾气即是你比别东说念主多了‘少许点’，而恰是这‘少许点’为海底捞迎来了口碑。"

从海底捞的目标数据来看，2024 年中期财报炫耀，海底捞已毕了营收 214.91 亿元，同比增长 13.79%。

海底捞 2024 年中期财报炫耀，总营收为 214.91 亿元 / 图源：百度股市通

2024 年上半年，海底捞门店总共欢迎顾主总额跨越 2.09 亿东说念主次，其门店翻台率由上一年同期的 3.3 次 / 天飞腾至 4.2 次 / 天，接近 2019 年 4.8 次 / 天的翻台率，而 2024 年上半年其门店数为 2019 年全球门店数的约 1.75 倍。与此同期，同店销售额也有了明显普及，同比增长了 15.28% 至 196.06 亿元。

海底捞的功绩，不错说在这一两年获取了全面复苏，收入和中枢目标利润均创历史新高。关于这么一家企业，公众凝视的目力，天然比对其他企业更为严苛，这也代表了更高的期待。

纵不雅数十年的中国餐饮行业发展史，头昏脑胀的暖锅店早已换了一茬又一茬。关于餐饮行业来说，既要收拢消费者的胃，更要收拢心。

要知说念，冷酷消费者而走向衰竭的暖锅店何其多。

大范畴加盟、使用过多自采原材料的小肥羊，无法保证品牌食物资量，失去了行业当先地位。

短时辰马上蹿红的网红暖锅小龙坎因"老油"反复使用，餐具拖把全部洗的极差加盟店品性经管，失去了消费者的信任。

明星餐饮贤合庄加盟商维权事件频发，纠纷不断，门店削弱节节溃退。

近期，杨铭宇黄焖鸡米饭也被曝出多家门店后厨存在食物安全问题。海底捞这次遭受的事件天然是无意事件，但也响应出了很多深档次的问题。

近日，有媒体记者暗访了多家杨铭宇黄焖鸡米饭加盟店，发现有在不少食物安全问题 / 图源：新京报

公关，绝非毛糙的危境支吾妙技，而是企业价值不雅与牵扯感的外皮体现。是以说，公众期待是海底捞从理念到本质、由内而外重新至尾地改造与改变，而非名义的迫于压力的支援。

不然，一次小小的危境事件便可能成为品牌由盛转衰的革新点。

与此同期，面临巨大的公论压力，一家企业的公关不免作念出不足格、不足时的支吾之说念。但既然企业也曾说念歉和弥补，咱们也不妨包容一些。

毕竟，咱们皆知说念，这件事情是海底捞不言而谕的无妄之灾，归根结底不外是两名 17 岁男孩的公德心，被扔进了锅里，并跟着原意的水挥发殆尽。

本文首发于南风窗旗下财经新媒体盐财经

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值班主编 | 张来

排版 | 阿车

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